올해 2021년 워커힐 호텔앤리조트는 워커힐 피크닉 에코백, 워커힐 디퓨저, 비건룸 패키지 등 다양한 상품을 출시하며 높은 관심과 주목을 한 몸에 받아 왔습니다. 이러한 노력 끝에 ‘2021년 국가브랜드대상 5년 연속 1위 수상, ‘2021 트래블러스 초이스 베스트 오브 더 베스트 어워드 수상’ 등 많은 권위 있는 상을 휩쓸며 호텔업계에 독보적인 호텔 브랜드로 자리매김하고 있는데요.

코로나 19 시국임에도 불구하고 호텔 업계에선 드물게 워커힐이 큰 주목을 받은 비결은 무엇일까요? 고객에게 사랑받기 위해 밤낮을 가리지 않고 열심히 노력하는 워커힐 직원들의 노고 덕분일 것입니다. 지금, 이 순간에도 고객과 소비자의 입장에서 원하는 니즈를 파악하고 접근하기 위해 연구 중인 BM(Business Model) 혁신팀 이희택 매니저를 만나 더욱 자세한 이야기를 들어보겠습니다.

< 워커힐 BM 혁신팀 이희택 매니저 >

Q. 간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 워커힐 BM 혁신팀 이희택 매니저입니다.
1999년 서울 힐튼호텔을 시작으로 리츠칼튼 서울 호텔을 거쳐 워커힐 호텔에 2006년 입사했습니다. 그동안 CS, 웨딩, 세일즈 팀에서 근무했고 2020년 9월부터 현재 BM 업무를 담당하고 있습니다.

Q. 워커힐 BM 혁신팀은 어떤 일을 하나요?
코로나 바이러스가 전 세계적으로 유행하기 시작한 이후, 호텔업 전반적으로 지금까지 이어져 온 사업모델의 큰 약점이 적나라하게 드러났습니다. 바로 외부 환경 변화에 매우 취약하다는 점입니다. 여행객의 감소와 더불어 사람이 모일 수 없는 상황에 이르자 전통적인 사업모델인 외식업, 숙박업 중심의 호텔 운영에 매우 큰 타격을 입게 될 수밖에 없는 현실입니다.

저희 워커힐 호텔은 이러한 현재 상황과 코로나 바이러스 사태 이후 변화될 시장 환경에 맞추어 지금까지 해 오지 않은 새로운 사업모델을 적극적으로 모색하고 있습니다. BM 혁신팀의 업무 역시 그 새로운 시도 중 한 부분을 차지하고 있는데, 단순히 호텔을 찾으시는 고객들을 대상으로 하는 식음료 업장, 숙박 시설의 운영에서 벗어나 워커힐이라는 브랜드를 고객의 일상생활 속까지 연결 지을 수 있는 상품과 서비스의 개발이 업무의 중심이라고 할 수 있습니다.

Q. 희택님은 BM 혁신팀에서 어떤 업무를 담당하고 있나요?
새로운 브랜드 상품의 개발과 기존 상품 중 김치와 HMR 상품의 판매 활성화를 위한 유통 채널 확장, 상품 다변화를 담당하고 있습니다.

Q. 해당 직무를 선택하게 된 계기와 가장 큰 매력은 무엇인지 궁금합니다.
1999년에 호텔에 입사하여 2003년부터 작년까지 계속 세일즈 관련 업무만을 담당해 왔습니다. 그러던 와중에 현재의 코로나 상황이 발생하면서 새로운 사업모델을 개발하는 현재 업무에 대해 일종의 사명감을 느끼게 되었습니다. 평소 무거운 책임을 지고 임해야 하는 ‘중차대한 임무’를 맡는 역할을 좋아합니다. (하하^^) 제가 소위 ‘관종’ 끼가 다분하고 칭찬받기를 좋아하는 성격인 것 같습니다.

진지하게 다시 말하자면, 20여 년 가까이 유사한 업무를 하다가 새로운 일을 하고 싶다는 생각이 매우 강했고, 또한 새로운 사업 기회, 상품 개발을 진행하는 업무가 항상 이전과는 다른 일을 한다는 느낌이 들 수 있다는 것이 큰 매력으로 다가왔습니다.

Q. 이 일을 수행하는 데 필요한 핵심역량은 무엇인가요?
개인적으로 생각할 때 가장 필요한 부분은 일상에서의 관찰력, 특히 부족하고 아쉬운 것을 찾아내는 능력이 중요합니다. 내가 불편한 것은 남들도 불편하다는 생각에서 시작하여 ‘이 불편함을 어떻게 해소할까?’를 거쳐 새로운 상품, 서비스의 아이디어를 얻는 것이 가장 좋은 흐름입니다. 저도 평소에 일상을 관찰하고 불편함을 메모하고 그것을 해소하기 위해 고민하며 계속 노력 중입니다.

Q. 협업이 많은 직무인 만큼 커뮤니케이션 팁이 있으실 것 같은데 알려주세요!
나 스스로에게 솔직하면 상대방의 솔직함도 끌어낼 수 있다고 생각합니다. 스스로가 납득이 안 되는 것은 상대방에게도 강요하지 않으려 하고, 특히나 물리적으로 불가능한 것은 절대 요구하지 않으려 노력합니다. 최소한 상대방에게 ‘억지는 부리지 않는 사람’ 이 되려고 노력하고 있습니다.

Q. 이 일을 하는 데 있어 도움이 될 만한 경험이 있다면 추천해주세요.
우선은 호텔 상품에 대한 폭넓은 경험이 있으면 합니다. 식음료 업장, 객실은 물론 멤버십, 브랜드 상품 등 호텔의 전반적인 모든 부분에 깊이 있는 경험을 바탕으로 그 경험을 우리 일상으로 이어지게 하는 것이 지향하는 방향입니다.

Q. 이 일을 하면서 기억에 남는 일 또는 에피소드가 있다면?
저희 워커힐은 전문적인 유통회사가 아니기 때문에 상품을 고객에게 전달하는 과정에 외부 유통채널, 운송업체와의 협업이 진행되는 경우가 많이 있습니다. 하지만 B2B 판매의 경우는 비용 등의 문제로 인해 직접 상품을 전달해야 하는 경우도 종종 있습니다.

강원도 고성에 ‘워커힐 피크닉 백’ 상품을 납품하러 회사 차량을 몰고 서너 차례 다녀온 적이 있습니다. 해변을 낀 도로를 상품을 가득 실은 차를 몰고 달리는 경험은 휴양차 해변을 달리는 것과는 다른 기분을 느끼게 합니다. 갈 때는 상품이 가득한 차량이 무거웠지만 돌아오는 길은 가벼워진 무게만큼의 만족감을 느꼈던 일이었습니다.

Q. 이 업무를 하며 가장 보람을 느낀 순간은 언제인가요?
홈쇼핑 방송을 주 판매 채널로 하는 ‘워커힐호텔 김치’ 상품을 격월 구독모델로 하는 상품을 지난달 런칭했습니다. 처음 기대했던 수량보다 많은 수량이 판매되고 있는데, 이 구독모델이라는 것이 한 번 구매하면 일정 기간 지속적으로 상품이 제공되는 것이라 그 기간 동안 저희 워커힐 브랜드가 고객에게 익숙해질 수 있는 시간을 확보하는 것입니다.
대부분의 상품이 구매, 사용 시 단발성 경험을 전달하는 기능에 그치는 데 더해 지속적인 경험을 제공하는 구독모델 상품 출시가 매우 뜻깊은 일이라 생각합니다.

현재는 저희 SK네트웍스 구성원들을 대상으로 운영 중이나 추후 부족한 부분을 보완하여 곧 SK그룹 구성원 전체, 나아가 일반 판매도 진행할 계획입니다.

다음 편에 계속됩니다…