워커힐 호텔은 서울 도심에선 큰 규모를 자랑하는 최고급 프리미엄 호텔입니다. 특히 한강, 아차산 등 아름다운 자연을 만끽할 수 있어 인기가 높은데요. 워커힐 호텔은 고객에게 늘 격조 높은 서비스와 공간을 제공하며 최상의 안락함과 편안함을 선사한다는 찬사를 받고 있습니다.

이러한 인기 요인에는 밤낮을 가리지 않고 고객 곁을 머물며 보살피는 호텔리어가 있기 때문이 아닐까요? 특히 고객분들이 워커힐 호텔을 더 멋진 모습으로 기억하길 바라며 노력하는 분이 있습니다.

바로 그랜드 워커힐 서울 금상진 부지배인인데요!
최근 반가운 소식을 전하며 워커힐 호텔에 품격을 더할 예정입니다. 금상진 부지배인을 통해 그 이야기를 들어보도록 하겠습니다!

그랜드 워커힐 서울 금상진 부지배인

Q. 안녕하세요! 간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하십니까, 그랜드 워커힐 서울 호텔 컨시어지 금상진 부지배인입니다. 2006년 7월 그랜드 워커힐 호텔에 입사하여 현관 도어 서비스(Door Service), 컨시어지(Concierge), 그랜드 프론트 오피스(Grand Front Office), *클럽 EFL(Club EFL)을 경험하고 현재 그랜드 프론트 오피스 내 컨시어지에서 근무하고 있습니다. 반갑습니다.

Q. 담당하는 업무에 대해 소개해주세요!
현재 담당하고 있는 업무는 VIP 고객 체크인, 체크아웃과 호텔 투숙 고객을 위한 서울 시티 투어, 맛집, 쇼핑, 공연 정보 안내와 대리 예약 업무 등 워커힐 호텔에 투숙하시는 고객님들의 여행 일정을 전반적으로 관리하고 안내하고 있으며 투숙 고객분들이 호텔에서 필요한 모든 정보 제공과 니즈를 충족해드리는 업무를 담당하고 있습니다.

Q. 호텔리어가 단순히 고객의 체크인과 체크아웃을 도우며 고객을 응대한다고 생각하는 분들이 많습니다. 하지만 이 외에도 다양한 업무를 수행한다고 들었는데 설명 부탁드려도 될까요?
투숙하는 고객님들이 원하시는 모든 것을 도와드리고 있습니다. 단 도덕적인 규정과 법을 위반하지 않는 선에서 최대한 고객을 만족해 드리려고 노력합니다. 예를 들어 워커힐 호텔에 방문하시는 외국인 고객님들이 서울, 부산, 제주 등 여행을 원하셔서 문의하실 경우 투어 일정과 장소를 추천해드리거나 여행지, 맛집 정보를 제공하고 비행기나, 기차 티켓 구매도 저희가 대리로 해드리는 경우가 있습니다.

간혹 이슬람 국가 고객님이 투숙하실 경우 이슬람 교도들은 라마단 기간에 “메카와 메디나” 성지 방향으로 하루에 3번 기도하는 시간이 있어 성지 방향을 문의하시면 방향 정보도 알려드려야 할 정도로 세계 각국의 나라 문화와 예절도 사전에 습득하여 세심한 서비스를 제공하고 있습니다.

Q. 호텔리어가 된 계기와 호텔리어가 되기 위해 어떤 준비와 노력을 하였나요?
학창 시절 국내와 해외 외식 산업에서 여러 가지 아르바이트와 다양한 고객을 서비스하고 소통을 하는 등의 경험을 하면서 사람들과 대화하는 것 자체를 즐거워하고 즐기는 성격이라는 것을 느꼈고 활동적인 서비스업이 적성에 잘 맞는다는 것을 깨달았습니다. 그래서 막연하게 서비스업에서 가장 큰 산업인 특급 호텔에 입사해서 근무하고 싶다는 생각에 호텔 외식, 경영 학과를 입학해서 호텔 서비스를 공부했으며 외국인들과 원활한 의사소통을 위해서 호주 어학연수를 가게 되었습니다. 그곳에서 영어 공부를 하면서 호텔 입사 준비를 하던 중 당시 워커힐 호텔 연수생 프로그램 모집 소식을 듣게 되었고 연수생으로 시작해 워커힐 공채를 통해 정식으로 입사해 지금까지 정신없이 열심히 달려온 것 같습니다.

Q. 워커힐 호텔에서 근무하면서 기억에 남는 에피소드가 있으면 말씀해 주세요.
2017년 8월쯤 로비에서 근무하고 있었을 당시 누군가가 저를 계속 바라보는 시선을 느꼈습니다. 젊은 부모님과 따님 두 분이 저를 한참을 보시다가 오셔서는 우리 딸들이 고등학생인데 그랜드 워커힐 호텔에서 근무하는 게 꿈이라고 말씀하셨습니다. 더불어 전주에서 거주하는데 호텔리어들이 무슨 일을 하고 어떻게 근무하는지 궁금해서 가족들과 함께 워커힐 호텔에서 투숙하고 있다고 하셨습니다. 그 후에 그랜드 워커힐 호텔에 입사하기 위해서 준비할 사항들에 대해서 인터뷰가 가능하냐고 저에게 물어보셨습니다.

그래서 제가 조금 먼저 호텔에 몸담은 선배로서 잠시 라운지에서 인터뷰를 해드렸던 적이 있습니다. 부모님들이 자녀분들의 꿈을 이루어주기 위해 먼 곳에서 저희 호텔까지 방문해주신 것에 감동하였고 도와드릴 수 있는 부분은 최대한 도와드리고자 성심껏 답변해드렸습니다. 이 일이 누군가에겐 꿈이고 희망이라는 생각에 호텔리어로서 언제나 소명을 갖고 일해야 한다고 느끼게 된 기억이 있습니다.

Q. 호텔리어로서 가장 뿌듯했던 순간이 있다면?
2015년 어느 날 근무 중에 로비 소파 쪽에서 갑자기 젊은 여성 고객이 쓰러져 발작 증세를 보였습니다. 뛰어가 상황을 살펴보니 투숙을 하기 위해 잠시 대기하던 고객이 천식으로 숨을 못 쉬어 쓰러진 급박한 상황이었습니다.

저는 머리를 로비 대리석 바닥에 부딪히는 2차 사고를 대비해 우선 소파 쿠션으로 머리를 받쳐 드리고 고객이 소지하고 있던 간이 산소호흡기를 입에 물려드렸지만 호전되질 않아 동료 구성원에게 도움을 요청해 119 구급대원과 사내 건강관리실 직원을 긴급 상황으로 연락했습니다. 지하 3층에 있는 건강관리 직원이 먼저 산소 호흡기 통을 들고 도착해 1차 응급처치를 하니 안정적으로 호흡이 돌아왔고 그 순간 119 구급대원이 골든 타임 안에 도착해서 병원으로 안전하게 후송을 해드렸습니다.

그날 저녁 병원에서 응급 치료를 마치고 호텔로 돌아오신 고객님께서 저에게 정말 감사하다고 말씀해주셨고 그 당시 총지배인님으로부터 우수 구성원 상을 받았습니다. 호텔에서 근무하면서 생긴 관찰력과 주기적인 응급처치 교육을 통해서 고객님의 위급한 상황에 잘 대처할 수 있었다는 사실에 보람을 느꼈고 굉장히 뿌듯했던 순간이었습니다.

Q. 호텔리어로서 오랫동안 근무하며 생긴 직업병이 있을까요?
직업병이라면 호텔에서 수많은 고객님들을 응대하고 서비스하면서 고객을 관찰하는 버릇이 좀 생긴 것 같습니다. 고객님들의 몸짓, 표정, 말투 등을 좀 세심하게 관찰하는데 덕분에 저희 호텔을 자주 이용하시는 고객님들에게 더욱 친근하게 다가갈 수 있습니다.

또한 각자의 특징과 니즈를 파악해 세심하게 서비스를 해드리면 고객님들의 만족도가 상당히 높다고 생각합니다.

Q. 최근에 워커힐 호텔 역대 통틀어 두 번째로 품격 있는 호텔 서비스의 상징인 ‘레끌레도어’ 배지를 획득했다고 들었습니다. 축하드립니다! 레끌레도어에 대해 생소한 분이 많으실 텐데요. 간단히 설명해주시면 감사하겠습니다.
우리나라에서는 조금 생소한 “레끌레도어(Les Clefs d’Or)”에 대해 설명하자면 세계 컨시어지 협회의 엄격한 심사와 인증을 거친 베테랑 컨시어지를 일컫습니다. 전 세계적으로는 약 4000명이, 국내에서는 현재 29명이 존재합니다. 컨시어지의 사전적 의미는 “꽁시에르쥬” 라고 프랑스에서 유래된 말로 중세시대에 성을 지키며 초를 들고 성을 안내하는 사람인 촛불 관리자에서 유래된 말입니다.

최근에는 고객이 필요한 정보 및 모든 서비스를 총괄적으로 제공하며 품격 있는 서비스 제공하는 서비스 전문가를 뜻합니다. “레끌레도어 정회원(Les Clefs d’Or” Full Member)” 자격시험에 합격하면 전 세계적으로 인정받는 유니폼 옷깃에 “황금 열쇠” 패용을 하고 고객들에게 품격 있는 서비스를 제공하는 서비스 전문가라고 할 수 있습니다.

Q. 레끌레도어 배지를 획득하겠다고 결심한 계기가 있을까요?
첫 시작은 2017년 3월 현재 워커힐 호텔 총지배인님이신 황은미 사업부장님 추천으로 레끌레도어 코리아(Les Clefs d’Or Korea)에 가입하여 관심을 두고 활동을 하게 되었습니다. 저 또한 글로벌 호텔 컨시어지들과 네트워크를 통해서 호텔 트렌드에 대해서 서로 정보를 공유하고 경쟁 호텔 서비스 트렌드도 함께 공유하며 호텔리어로서 능력 향상에 많은 도움이 될 것이라는 생각이 들었습니다. 호텔 컨시어지는 단순히 호텔 구성원이 아니라 호텔의 퀄리티를 높이고 나아가 한국 이미지 제고에 기여하고 책임을 지고 있기 때문에 그랜드 워커힐 호텔 컨시어지에도 레끌레도어 정회원(Les Clefs d’Or Full Member)가 있었으면 하는 바람이 있었습니다. 워커힐 호텔 객실 팀에서 일하면서 얻을 수 있는 영광스러운 자격증이기도 했고요.

또한 국제적으로 인정 받는 “레끌레도어(Les Clefs d’Or)” 가 “그랜드 워커힐 호텔 고객들에게도 품격 있는 서비스를 제공해드렸으면 좋겠다.”라는 상상을 하며 욕심이 생겼고 이번 정회원 심사를 무사히 통과해 황금열쇠를 워커힐 호텔에 가져올 수 있게 되어 기쁩니다.

Q. 호텔리어를 꿈꾸는 분들께 조언 부탁드립니다!
호텔 서비스업은 어떤 업무를 수행하든지 혼자서 할 수 있는 일은 아무것도 없다고 생각합니다. 동료 구성원들과의 팀워크와 협동심을 통해서 모든 업무를 수행할 수 있기에 개인주의적인 성향보다는 공동체 의식을 잘 이해하고 배려심이 많은 성격이 이 일을 잘 할 수 있으리라 생각합니다.

무엇보다 다양한 성향의 고객을 응대하는 일이기 때문에 내성적인 성격보다는 외향적인 성격이 더 어울리는 직업인 것 같습니다. 또한 호텔리어의 화려한 모습 뒤에는 고객 만족 서비스를 위해 수많은 구성원의 노력과 희생이 요구됩니다. 화려한 모습 이면만 보고 이 직업을 선택한다면 일을 시작하고 나서 이른 시일 내에 후회할 수 있습니다. 먼저 호텔 서비스업에서 직접적으로 경험을 해보고 동료들과 함께 우정을 다지고 성취하면서 보람을 느낄 수 있는 분들이라면 이 일을 도전해보셔도 좋다고 생각합니다.

Q. 워커힐 호텔에서 바라는 인재상이 있다면?
내가 “그랜드 워커힐 호텔” 브랜드를 대표하는 구성원이라고 생각하며, 매순간 고객 지향적인 사고로 고객들의 기대에 부응하기 위해서 끊임없이 노력하는 태도입니다. 동시에 언제나 자기관리를 위해 노력하고, 수준 높은 고객들의 눈높이를 맞출 수 있는 서비스를 연구해 품격 있는 서비스를 제공하고 고객 만족을 이끌어내는 사람이 워커힐 호텔에서 바라는 인재상이라고 생각합니다.

Q. 앞으로의 꿈이나 목표에 대해서 말씀해주세요.
그랜드 워커힐 호텔에서 근무하면서 습득한 다양한 서비스 경험을 바탕으로 레끌레도어 정회원으로서 한층 더 업그레이드된 수준 높은 서비스를 고객들에게 제공하면서 가치 있는 고객 경험과 만족을 이끌어내는 호텔리어가 되는 것이 목표입니다. 더 나아가 대외적으로 그랜드 워커힐 호텔의 위상을 높이고 싶습니다. 감사합니다.

세련된 모습에 기품 있는 매너까지… 호텔리어의 정석을 보여준 그랜드 워커힐 서울 금상진 부지배인.
대화를 나누는 내내 호텔리어로서 자부심과 자긍심이 대단하다는 것을 느낄 수 있었습니다.
또한, 겸손함과 성실함을 바탕으로 꾸준히 자기 계발을 통해 역량을 쌓아나가려 노력하는 모습 또한 엿볼 수 있었는데요.
바로 이러한 점이 레끌레도어 배지를 획득할 수 있었던 비결이 아닐까 싶습니다.

이번 인터뷰가 고객들에게 최고의 가치를 선사하고자 하는 워커힐 구성원들의 마음을 잘 전달하였기를 바라며, 꿈과 희망을 잃지 않고 끊임없이 도전하는 모든 분들에게도도움이 되었길 바랍니다.

* EFL : Executive Floor Lounge의 약어. 신속하고 차별화된 서비스를 제공하는 일반 객실과 차별화된 특별한 객실 층이다. EFL에는 컨시어지가 머물면서 항공, 타 호텔 예약, 비서업무, 통역, 라운지 운영, 회의 준비 등 비즈니스 VIP 고객을 위한 세심한 서비스를 제공한다.