호텔 프론트 데스크는 체크인과 체크아웃을 담당하기 때문에 호텔의 첫 인상과 마지막 인상을 책임지고 있습니다. 하지만 정확히 어떤 업무를 진행하는지에 대해서는 잘 모르시는 분들이 많을텐데요. 프리미엄 호텔로 명성이 높은 그랜드 워커힐 서울의 프론트 데스크 담당자 인터뷰를 통해 자세한 이야기를 들어보겠습니다.

그랜드 워커힐 서울 호텔 프론트를 담당하는

박성희 슈퍼바이저

Q. 안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드립니다.
A. 안녕하세요. 저는 그랜드 워커힐 서울 프론트에서 근무하고 있는 슈퍼바이저 박성희입니다.

Q. 그랜드 워커힐 서울은 어떤 호텔인가요? 또 차별화된 서비스나 장점이 있다면 무엇인가요?
A. 그랜드 워커힐 서울은 한강과 아차산에 둘러싸여 있어 도심 속 자연에서의 힐링을 즐길 수 있는 최고의 휴양지이며 고객 중심의 감동 서비스로 고객 감각을 깨우는 특급호텔입니다. 최근에는 워커힐만의 시그니처 프로그램인 ‘워키 프로그램’으로 숲 체험, 승마, 명상 등 단순 투숙 이상의 새로운 경험을 선사하고 있습니다.

Q. 호텔 프론트 데스크는 어떠한 업무를 하시나요?
A. 프론트 데스크는 고객 경험의 시작과 끝을 책임지는 곳입니다. 체크인과 체크아웃은 물론, 전체 객실 컨트롤과 호텔 관련 전반적인 정보 및 서비스를 제공하는 역할을 담당하고 있습니다.

Q 본인 만의 고객 응대 노하우가 있나요?
A. 특별한 노하우가 있는 건 아니지만, 고객 감동은 큰 데에서만 오는 것은 아니라고 생각합니다. 첫인상이 중요한 만큼 밝은 미소로 고객을 맞이하고, 짧은 시간 안에 고객의 성향을 빠르게 파악하여 고객이 예상하지 못한 부분까지 세심한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

Q. 업무를 하면서 가장 보람찬 순간은 언제 였나요?
A. 짧은 투숙 기간 동안 고객이 저의 서비스를 기억해주시고 만족하셨다는 칭찬 코멘트를 남겨주실 때 가장 큰 힘이 되고 보람을 느낍니다.

Q 코로나로 비대면 체크인이 늘고 있는데, 어떻게 생각하시나요?
A. 코로나로 여러 분야에서 비대면 서비스가 늘어나고 있는 것은 세계적인 추세입니다. 그런 흐름을 따라가야 하겠지요. 그러나 특급호텔은 다른 산업과 다르게 고객과 직원의 소통이 곧 서비스의 질을 판가름합니다. 프론트 데스크는 그런 소통의 중심에 있습니다. 최고의 대면 서비스와 품질 좋은 비대면 서비스가 가능한 IT인프라가 공존한다면 그야말로 서비스와 편리함을 고루 갖춘 최고의 호텔이 되지 않을까 생각합니다.

Q. 마지막으로 하고 싶은 말이 있다면?
A. 지금과 같은 어려운 시기에 가장 중요한 건 고객과의 ‘신뢰’라고 생각합니다. 저희 그랜드 워커힐 호텔은 고객과 구성원의 건강을 최우선으로 생각하며 고객이 안전하게 휴식을 취할 수 있도록 최선을 다하고 있으며 저 또한 내 집, 내 가족이라 생각하며 호텔 프론트 직원으로서 최선을 다하겠습니다.

로비에서 고객을 맞이하는 그랜드 워커힐 서울의 얼굴, 프론트 데스크. 그분들의 열정과 노고가 있기에 많은 고객들께서 처음 오는 순간부터 마지막 돌아가는 그 순간까지 얼굴에 미소가 끊이지 않는 것 같습니다. 고객분들의 칭찬 한마디에 감동과 기쁨을 얻는다고 하니 만나면 우리 인사와 함께 따뜻한 말 한마디 서로 나눠보는 건 어떨까요?